签到天数: 1186 天 连续签到: 2 天 [LV.10]以坛为家III
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发表于 2018-11-30 13:07:11
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面对爱贪小便宜的客人
表现:这种人爱贪小便宜,将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点,进行一些欺骗活动。
对策:
坚持原则,执行制度,加强管理,维护饭店利益。
当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。
帮助“架梯子”,让他下台阶。
5
面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人
这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向饭店提出投诉。
对策:
处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。
给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。
6
面对醉酒的客人
这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了饭店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了饭店的物品。
对策:
耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。
争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。
待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的饭店物品,酌情提出赔偿要求。
7
面对刁客
有极少数“客人”怀着某种目的,向饭店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。
对策:
遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。
照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。
作好法律准备,必要时及时报警。
8
面对意识不健康的客人
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。
对策:
视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。
但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。 |
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