天津市开展公共服务标准化工作纪实

兵网

近年来，天津市在全市26个重点部门和行业2171个基层站所及窗口单位开展了公共服务标准化工作，公共服务质量和水平进一步提高，政风行风建设不断加强，得到了中央纪委、监察部和国务院纠风办领导的高度重视和充分肯定。
人人都夸标准好
目前，天津市已形成了落实以政府主导、“十个方面标准”为核心内容的公共服务标准化体系，目前全市共有26个部门2171个基层站所和窗口单位推行服务标准化，选树了28个服务标准化示范单位。全市形成了以政府统一标准为主导、以国家服务业标准和自主标准为补充，“软”标准和“硬”标准相辅相成，“点、线、面”层层推进的服务标准化“集群”效应，整体提升了公共服务水平。
俗话说：“观念一变天地宽”。天津市各级公共服务部门和行业领导对服务标准化工作的认识差不多都有个逐步提高的过程，从初期认识不深，到尝到“甜头”后高度重视。那么，推行服务标准化到底让这些单位吃到了怎样的“甜头”？
天津市审批办在市、区两级行政许可中心全面实施服务标准，并向乡镇（街道）行政服务中心延伸，行政审批事项办结率和群众满意率都达到99%以上。天津市住房公积金中心推进标准化服务，改变了过去群众办事秩序乱、环境不好、程序不清等情况，服务面貌焕然一新，改进了群众的服务体验。教育部门推进义务教育学校现代化标准建设，全市708所中小学通过标准化验收，达标率90%，学校面貌、管理水平、教育质量都有大幅提升。

兵心之恋

真是 收益 匪浅

njfdf_542135

找到好贴不容易，我顶你了，谢了

军中良剑

我是个凑数的。。。

战火

不错不错，楼主您辛苦了。。。

njfdf_542135

有竞争才有进步嘛

花儿对我笑‖

我抢、我抢、我抢沙发~

兵网

服务质量的提升有效地推进了政风行风建设和纠风工作。2011年全市纪检监察机关接收的群众信访投诉同比下降15%，从一个侧面反映了工作成效。天津市工商局和天津市电力公司通过在全市82个基层工商所、113个供电营业厅全面推行标准化服务，提升了服务水平，群众满意度不断提高，在2011年全市民主评议中分别排在23个部门和17个行业的第一名，体现了公共服务标准化对促进政风行风建设的效果。天津燃气公司鞍山西道服务站通过推行服务标准化，树立了“一团火”服务品牌，3年来接到300多封表扬信，没有一封投诉。
通过推行服务标准化，一些屡禁不止、纠而复生的老问题得到缓解或解决。天津市政公路局网格化管理中心认真落实《公路巡查管理服务标准》，将外环线以内道路划分为239个网格，对32万个涉路井盖进行编号，运用GPS定位、智能通信等技术对巡查员的巡查路径进行实时监控和记录，有效解决了井盖丢失、路面塌陷发现难、解决难等问题，保障了群众安全出行。全市社保系统推行服务标准化，建成全国首个医保结算实时监控系统，做到“数在网上走，钱在银行流”，确保了资金安全。南开分局人口服务管理中心推行标准化服务，公开办事政策、办事依据和办事程序，3年接待群众60余万人次，受理户口和身份证业务47万余件，没有发生“吃拿卡要”等问题，未收到一件群众投诉。
2013年，各部门普遍把服务标准化工作纳入业务工作和反腐倡廉工作全局来安排部署，作为重点工作推动。如今，在天津市的一些公共服务部门，已经形成一把手亲自抓标准化工作的局面。一些部门的负责同志讲，“人管人累死人，用标准管理，才是加强管理和服务的最好方式”。天津审批办主任就亲自抓服务标准化工作，要求制定市、区县、乡镇（街道）三级审批服务中心服务标准，并努力成为地方标准，在全市审批服务系统形成“一个雷天下响”的形势。一些部门通过推行服务标准化，弥补了规章制度中的漏洞，提升了管理水平，规范了服务行为，便利了群众办事。于是，这些部门主动延伸服务标准化的领域和范围。天津市的民政部门就将服务标准化从婚姻登记拓展到殡葬和居家养老；交通港口部门从公交行业延伸到出租和长途客运行业。

兵网

三年迈出三大步
天津市推行公共服务标准化工作起步于2010年，成形于2011年，全面推进于2012年，目前已经走过3个年头。回顾3年来的历程，天津市质监局标准化处的有关负责人不胜感慨。
2010年，国家质检总局和国家标准委提出“不断拓宽服务业标准化工作的新领域，推动社会管理和公共服务标准体系建设”的工作要求，天津市质监局对此高度重视，将推行服务业标准化试点列入了当年重点工作中。正逢此时，天津市监察局、市纠风办来该局开展“在全市公共服务窗口单位加强服务管理、提高工作效率和质量、提升群众满意度”专题调研活动。天津市质监局抓住契机，全面详细地介绍了天津市开展服务标准化试点建设工作的情况，并建议三部门联动，共同推动公共服务标准化工作。

兵网

此建议得到天津市监察局、市纠风办的充分肯定和高度重视，认为推行服务标准化是纠风工作再上新水平、再上新台阶的需要。三部门一拍即合，形成了“在全市公共服务单位推行服务标准化工作”的共识。
公共服务单位和社会管理部门开展服务标准化建设是一项全新的工作，为了将服务业标准体系国家标准与纠风建设的要求有机结合，构建符合纠风工作特色的服务标准体系，为全市推行这项工作做准备，三部门联合开展了专题调研。
调研发现，不正之风问题大都发生在基层，原因不是各单位没有相关的政策法规和规章制度，恰恰是缺乏与国家政策法规制度相配套的、规定明确、要求具体、操作性强的工作标准。有的标准不健全，监督、惩处和责任追究等方面明显缺失；有的标准水平较低，达不到行业和国家的要求，与国际水平相比差距更大；有的标准有局限性，个别高水平的服务标准，大都局限在本系统的先进单位施行，没有在面上普遍推广；还有的是出台的规章制度存在着明显的部门利益保护倾向，忽视维护群众的利益，在一定程度上成为滋生不正之风的源头。
调研还发现，近年来天津市一些部门在抓基层站所队伍建设、业务建设、政风行风建设工作中，尝试将ISO9000国际质量管理体系标准引入管理和服务之中，以标准化、信息化为手段，加强政风行风建设，规范执法服务行为，提升执法和服务水平，取得了明显的成效。凡是用标准化规范执法和服务的单位，管理水平就高，政风行风就好，群众就认可满意。天津市河西区行政许可中心引入ISO9000服务质量标准体系，有效解决了许可中心原先对入住部门只提供物业服务，难以对其工作进行管理和考核的“两张皮”问题，通过标准化管理，入住部门承诺办结时限由15个工作日降为3个工作日，按期办结率由89.5%提高到100%。天津滨海客运站实行标准化管理，创建“吴培培服务班”品牌，延伸服务内容，群众享受到优质服务，保证了出行的便利、舒适和安全。
在充分了解掌握了这些第一手情况之后，三部门联合调研组的工作人员感到，在公共服务单位全面推行服务标准化是破解纠风工作难题、从源头上防治不正之风的重要抓手和治本之策，理论上是有依据的，实践中是有效的，也是实际工作急需的。推行公共服务标准化，既是理念的创新，也是管理的创新，既是一项社会事业，也是党风廉政建设工作的重要内容。同时，这项工作又经验不足，要在全市范围内推行，照抄照搬ISO9000系列国际标准，由商业机构来实施运作，在政府部门不一定适用，可能会有“水土不服”的问题。这项工作，大面积推行，还应该由政府来主导。
在前期调研总结的基础上，结合天津实际，着眼于解决群众反映的突出问题，天津市监察局、市纠风办和市质监局共同组织研究公共服务标准化体系，形成了《关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见》（以下简称《实施意见》），报请天津市政府办公厅以文件转发全市贯彻执行。
《实施意见》是推行服务标准化工作的纲领性文件，确定了服务质量、服务公开、服务效能、服务模式、服务管理、服务形象、服务监督、服务评价、服务创建和服务基础10项标准。建立“10+X”标准编制模式，将10项标准作为各部门编制服务标准的统一内容，在此基础上，各部门和各单位根据自身服务特性确立的标准作为“X”，进一步延伸和扩展。