签到天数: 152 天 连续签到: 1 天 [LV.7]常住居民III
|
编辑:澳门兵网 作者:文/成杨
与内地相比,在水资源严重缺乏的澳门,关于水质问题,鲜有质疑浪潮。自1985年政府与澳门自来水公司签署特许经营合同以来,澳门的供水可谓“水到渠成”。澳门自来水公司也因其在水质公开、多方检测、供水服务等方面取得的成功经验,成为国内供水企业参考的典范。
澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文透露,建立高效服务型公司,采取透明有效的监测机制,搭建新型政企关系,是澳门自来水特许经营模式取得成功的“秘诀”。
客观看待水质标准
饮水安全无小事,提供优质水是自来水公司的重要职责。
澳门因其地理位置及历史背景等多重因素,水质标准体系也别具风格。从1985年开始,澳门自来水公司按欧共体水质标准要求进行供水,并达到欧洲饮用水直饮水标准,水质由政府化验所专门进行监管。目前,澳门自来水公司在沿袭欧共体对水质要求体系的同时,也参考国内最新的饮用水评价标准,结合本地实际情况,取百家之长,形成了具有澳门特色的供水标准。“无论过去,还是现在,澳门饮用水水质标准均比世界卫生组织要求严格”,朱伟文说。
对于目前内地争议颇多的水质问题,这和所在国家和地区的客观条件有关,客观条件不一样,水质标准就会有所差异。以咸度标准为例,口感“咸”的水是不是一定会对健康构成问题呢?“这在业内来看,显然不是”,朱伟文说。对于小部分体质特殊的人群来说,是需要特别关注一下的,而且需要进行长时间饮用效果监测。目前,国家标准为250PPM,但在西方国家,是不设咸度标准的。以澳大利亚为例,有一段时间干旱情况比较严重,其供水咸度标准是600PPM,即600PPM以下是可以接受的,对他们来说,250PPM已经是超好的水质了。
因此,尽管水质是带有科学性的一个标准,但可能还要考虑实际的国情、民情等客观因素。“到现在为止,澳门水质还是按照欧共体供水饮用水直饮,同时参考新国标,因为现在新国标比欧洲标准还要严格,有106项,从以前比较宽松的标准升格到高标准,也需要一段时间,实施起来也不是一件容易的事情”,朱伟文说。
与内地水质检测监管部门“自检自测”相比,澳门采取了一套行之有效的水质监管方式,有效避免了“既当裁判员,又是运动员”的情况。
在澳门,供水和水质监管是分开的。供水由自来水公司来做,水质检测由澳门特区政府民政总署化验所来做,化验所会每天取样检测,自来水公司则派员同去。目前全澳门共有取样点100多处,去哪里取样,自来水公司事先是不知道的,完全由化验所当天决定,按照他们的取样路线,分别取样检测,然后对比检测结果。检测数据一致或接近,则相关数据会分别在民政总署化验所网站和自来水公司网站公布,每天会公布前一天的水质情况。如果双方结果不一致,先进行通报,最终由民政总署作为监管单位,分析原因,可能会提出再检;如果经过裁定,水质不达标,也不会隐瞒,会将事实公布;如果可能会对健康造成影响的话,将上报卫生局,由疾控中心的人来确定水质对健康的影响大小。
朱伟文仍以咸度标准举例,在2005年冬至2006年春,当时出厂水达到450PPM以上,咸度高导致水中镁离子等含量达到临界点。尽管对健康没有直接危害,但考虑到不同人的反应不同,这一水质可能会引起一些人的肠胃不适应,出现拉肚子情况。最后自来水公司决定,由民政总署卫生局与公司通过新闻发布会,向公众汇报,供水咸度上升,有一两个指标达到临界点,特别是针对那些患有心脏病的人群以及老人和婴儿,则建议他们饮用纯净水、瓶装水,与自来水进行混合,烧开后饮用。
无论是监管单位,还是公司,都要对公众负责,出现问题和情况,也会对外公布,不会作假,即便可能会造成较为震撼的社会影响。民政总署虽然是监管单位,但很好地体现了它的职能,与自来水公司的沟通很顺畅,如果出现问题,双方先沟通,自来水公司可以提出自己的意见,有“平反”的机会,最终的水质结论是在双方有一个共识的情况下公布的。
一方面,沟通和信任是赢得民意的基本平台。澳门自来水公司成立了别具特色的客户服务小组,由来自工会、妇联、街坊会等各个领域的19名代表组成,每年召开3次客户小组讨论会,政府代表列席,提供了一个政府、企业、民众的交流平台,通过讨论解决问题,简化程序的同时加强了彼此沟通、提升了工作效率。
另一方面,透明、公开也为企业赢得了较大的发展空间。自2000年起,公司每年开展“供水服务的满意度调查”,2012年该项调查显示,民众满意度高达79%。朱伟文表示,公司在关注满意度的同时,更将精力转向“支持度”调查,“在多家公司并存条件下,是否还会选择我们公司的服务是我们关注的焦点”,朱伟文说。
|
|