签到天数: 59 天 连续签到: 1 天 [LV.5]常住居民I
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发表于 2012-7-15 08:36:54
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“在体量小的情况下,如何提高运营效率实现客房的正常运转?”这是花间堂需要攻克的首要问题。最终的解决方案是采取“组团化”的管理模式。
所谓组团化管理方式是指在同一区域开出多家客栈,所有客栈共享分公司的资源。以丽江为例,在古城一共开10个院子,每个院子大概有20间客房,便有200间客房,从客房的体量上讲相当于一个成规模的单体酒店,花间堂把单体酒店应该配备的管理、资源、人事架构、组织架构拆解开来,成立一家分公司,支持所有院子,每个院子只配备必要的前厅接待人员,整个丽江区域可共享客房服务人员。这样每个院子标配的人员数量大大降低。
“调整下来,花间堂‘人房比’大概为0.5:1(未包含餐饮和分公司的管理人员),全部人员包含进去的人房比不到1:1。”据张蓓介绍,精品酒店的人房比从零点几比一到四比一参差不齐。根据院子大小不等,每个院子一般配备6~9名管理人员。
“商务酒店有几百间房间,比较容易按照入驻时间调节客房。但精品酒店因为容量少,会经常碰到一个问题,前面客人的离店时间跟后面客人入住时间相隔一天,这一天房间只能空着,所以将入住率做到很高非常困难。”花间堂的理想目标是将入住率提高到70%。
张蓓的第二家店开在2010年4月份,现在已有5家店开始运营。尽管后面几家新店市场培养期比较短,但平均下来花间堂的入住率能达65%。
异地扩张是每家连锁企业都要面临的课题。在丽江古城组团的管理半径仅有3.8平方公里。如果系统够不到,人跑跑腿也就是几分钟;但在周庄或其他大的风景区里面,必须需要更高效的远程管理系统。
“除了依靠比较完善的操作标准和管理系统以外,持续不断地进行流程再造、改造、完善是我们一直在做的事情。”张蓓举例称,花间堂从最初一间院子十多个人到现在调整完之后有六七个人,中间经历了一段摸索过程。“我们一直在考虑怎样让管理和服务更合理化,同时节约成本。但花间堂毕竟还是精品酒店,服务不能缺失。”张蓓把跟客人间的交流提升到整套服务的制高点。
花间堂每进入一个风景区之前,张蓓都会考察酒店未来是否有足够的成长空间,根据区域承载能力,考虑体量上能否容纳一两百间客房。“丽江可以容纳250间左右的客房。”这是张蓓预估的承载量。去年花间堂开始异地扩张,走进周庄,目前20间房正在筹备当中。
花间堂的产品特色体现在:花间堂的品牌文化不变,但每个院子会有自己的特色,这些特色或取材于院子本身的人文历史故事,或根据院子周边相结合的题材定义一个主题。目前包括中医世家、纳西族编织、茶、下棋等多个主题。张蓓给周庄花间堂提炼的主题为:水乡+古镇+昆曲。
特色化的产品便产生一个难题,花间堂的“文化”到底如何复制?毕竟区域文化的差异性和每个院子的差异性均比较大。张蓓的解释是:花间堂的复制性体现在硬件的复制和软件服务的复制上。“文化复制的相似度蛮低,最后提炼出来的是灵魂。这种复制是有前例可循的,比如悦榕庄,不论走到哪里都有当地的文化特色,它的服务和关键硬件都是一样。做一个活的酒店,文化传承的复制是更难更重要的事情,这就是花间堂竞争力之所在。”
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