[经验分享] 经营策略:一家酒店7大部门的管理要点!

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发表于 2023-12-2 15:44:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
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酒店管理,实际上是酒店经营管理的简称,包括经营和管理两个方面,是指酒店管理者在了解市场需求的前提下,为了有效实现酒店的规定目标,遵循一定的原则,运用各种管理方法,对酒店所有拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源,进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

Part.1 营销部管理
营销部是酒店运营的“先头部队”、“特种部队”,部队中的精英队伍,兵家有句名言:“兵马未动,粮草先行”。这里所讲的粮草,也就是先头部队要去做的事情。
作为先头部队的营销部,在酒店运营中,线上和线下渠道的管理以及客户维护和档案建立都是至关重要的。

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营销的线上渠道工作

1、信息更新:酒店应在OTA平台上上传吸引人的封面和详细的信息(包括入住政策、设备等)。同时,派专人及时更新和维护酒店信息也是非常重要的。

2、内容运营:酒店应积极运营内容种草平台,比如携程旅拍。通过发布有趣的内容并与用户互动,酒店可以增加品牌曝光率和客户忠诚度。

营销的线下渠道工作

1、商务协议的签署,对酒店周边各企业要逐一拜访,主动签署商务协议,以优惠的价格,吸引周边商务协议客户入住酒店消费。
2、合作伙伴关系:建立与当地旅行社、会议组织者和其他相关企业的合作伙伴关系,以互相推荐和支持。这有助于扩大酒店的影响力和客户群体。

客户维护和档案建立
酒店客户维护和档案建立是酒店管理中至关重要的一环。一个良好的客户关系管理系统可以帮助酒店更好地了解客户需求,提供个性化的服务,并增加客户满意度和忠诚度。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:45:02 | 显示全部楼层
Part.2 房务部管理
房务部:分为前厅部、管家部两大部门。
前厅部细分下来有:前台接待、礼宾部、AM、商务中心、总机房、预订部等;
管家部细分下来有:楼层、服务中心、布草房、PA部、洗衣房等。
前厅部是处理客人的房间预订,接收来自客人或其他渠道的预订请求,并根据客房可用性和客人的需求来安排房间的部门。他们需要熟悉酒店的不同房型和价格,并与其他部门如前台协调,以确保顺畅的入住过程。
除了房间预订,房务部也负责确保客房的清洁和维护。这包括每日清理客房、更换床单和毛巾、补充洗浴用品等。他们还会检查房间设施的正常运作,如电视、空调、热水器等,并及时报修或更换损坏的设备。保持客房的整洁和功能良好对于提供优质的住宿体验至关重要。
此外,房务部也负责提供客户服务。员工需要解答客人的问题和需求,并提供帮助和建议。如果客人遇到任何问题,如房间设施故障或其他不满意的情况,房务部需要及时响应并解决。还要提供额外的服务,如叫醒服务、行李寄存等,以满足客人的个性化需求。
房务部是酒店三大经营板块之一,服务工作的好与坏,直接体现整个酒店的服务水平。所以,房务部也算是酒店经营处于“大哥”地位的部门。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:45:20 | 显示全部楼层
Part.3 餐饮部管理
餐饮部,顾名思义,就是供客人吃饭的场所,餐饮部分为:中餐厅、西餐厅,还有风味餐厅等,这更体现出“民以食为天”的精髓。
以中餐厅为例,主要细分为:前厅、楼面、传菜、厨房、点心、凉菜等。
第一,餐饮部的核心服务流程:摆台服务流程、点菜服务流程、上菜服务流程、餐间服务流程、结账服务流程、迎送客人服务流程、酒水寄存服务流程等等。
第二,厨房重点管控采购、验货、收货过程,这些环节是很容易出现错漏的地方,一般的酒店采购也无法真的预防到位;
第三,仓库的贵重食材的管理,比如燕鲍翅肚,贵重烟酒等,进出要有记录,三方签字,堵住一切漏洞;
第四,食品卫生安全,安全高于一切。酒店应从供应链管理、食品加工到服务环节都高度重视食品安全,为顾客提供放心、安全的食品和饮料服务。在食材的新鲜度、保存、原材料来源,出品留样、日常卫生把控等方面来不得半点马虎。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:45:31 | 显示全部楼层
Part.4 康乐部管理
康乐部,分为康体和娱乐两大板块。
康体主要项目有:游泳池、健身房、球类项目(如:桌球、保龄球、乒乓球等等、美容美发等);
娱乐主要项目有:KTV、酒吧、SPA等等。
康体,主要为酒店住客提供基本配套服务,让客人在旅途中放松身心,享受各种健身和休闲活动。也有不少酒店把这些康体项目外租经营,每月收取固定租金来实现康体项目的盈利点。
娱乐,主要还是面向社会,以盈利为主,一般国际品牌在娱乐配套方面相对比较弱化,不少国内的星级酒店为了迎合国人的喜好,而设置较大规模的KTV和酒吧,来实现盈利。
房务、餐饮、康乐是酒店的三大经营部门,营销部的主要职能就是将这三大部门进行整合销售,酒店经营的好坏,与这四大部门直接息息相关,也是我们行业俗称的“一线部门”。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:45:43 | 显示全部楼层
Part.5 人力资源部管理
人力资源部通常包含以下几个主要模块:员工关系、培训、劳资、薪酬、福利(如员工宿舍和餐厅等)、招聘、绩效和员工档案等。
一位出色的人力资源负责人必须具备多面手的能力,并且要成为一位情商高的管理者,他扮演着总经理和员工之间重要的桥梁角色,需要巧妙地平衡总经理对员工的满意程度以及员工对酒店的抱怨情绪。这与人力资源负责人直接相关。
一位杰出的人力资源负责人是酒店企业文化推广和执行的主要负责人,他需要确保总经理对其满意,并且让员工们感到归属感和荣誉感,员工流动率和服务质量的好坏与人力资源部密切相关。
此外,员工是否符合上岗要求,整个酒店团队是否充满热情地开展工作,都与培训和绩效考核管理有密切关系。这是人力资源部门的基本职责之一。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:45:56 | 显示全部楼层
Part.6 财务部管理
财务部的财务负责人是酒店的财政大臣,直接与钱打交道。
财务部主要分部有:会计部、成本部、收银部、仓储部、收货部、采购部、审计部、出纳、资产管理等等。
可以看出,酒店的财务部门承担着多项重要职能,作为与金钱打交道的部门。
首先,财务部门需要严格控制资金的流入和流出,并确保每一笔账务的准确记录;
其次,财务部门还需要全面控制各个部门的成本,并成为总经理的良好顾问;
第三,财务部门需要加强监控,以避免管理上的漏洞导致酒店遭受不必要的经济损失;
第四,财务部门需要管理货物进出、仓库和定期盘点,以确保物资数量准确、产品质量良好,避免过期或发霉食品等不良情况的出现;
第五,财务部门还需要做好全酒店固定资产的管理,进行月度和季度盘点,并完善固定资产申购和报废等流程。
财务管理的关键在于凭证记录,因此每份报表和记录都需要严格的填写规范和保存记录时间要求,以方便日后追溯和查阅。
财务部门还有一个非常重要的工作是协助酒店总经理进行每月经营数据分析。这项分析的专业程度、深度和广度直接影响着酒店的持续经营状况的好坏。
如果管家部门是对客户服务的“管家”,那么财务部门就是酒店内部管理的“大总管”。财务部门对于酒店内部账务、资产和节流工作的井然有序、规范和成效显著程度是考验其专业能力的最有力证据。

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 楼主| 发表于 2023-12-2 15:46:21 | 显示全部楼层
Part.7 工程部管理
酒店工程部的工作一定要做到未雨绸缪,主动检查、主动保养,不要总是当“救火队员”,把日常工作陷入被动状态。
工程部承担着酒店的两个重要职责。
首先,工程部负责日常维护保养全酒店的机电设备设施,以确保其正常运转。这些设备包括强电、弱电(包括智能化)、暖通、给排水、消防和各类专项设备等。酒店是一个24小时运营的行业,因此任何设备设施的故障都是不容忽视的。一旦出现故障,整个酒店的运营将陷入瘫痪状态,造成的损失是无法估量的。
其次,工程部还负责对酒店各个营业部门的设施进行日常的维护保养。一个经营超过5年的酒店,是保持焕然一新的状态还是变得破烂不堪,与工程部的日常维护保养是否到位密切相关。
首先,每天不定时进行全天候的巡逻检查是确保安全的基本保障措施。
其次,对所有员工进行安全理论知识培训和技能实操培训,并且进行半年一次的消防演习,必须成为常态化的做法。
第三,要细心进行消防设备设施的日常检查和保养工作,确保其完好并随时可用。正如谚语所说,“养兵千日,用兵一时”。一旦需要使用消防设备,它们必须能够立即投入使用,并能够有效应对紧急情况。
第四,食品卫生安全是非常重要的,无论是对客户还是内部员工,都必须保证食品的绝对安全。为此,需要与卫生防疫部门联合监督把关,确保食品安全的绝对性。
酒店作为一个劳动密集型行业,需要进行精细化管理。由于涉及的部门众多且范围广泛,要使整个酒店运营高效顺畅,并不仅仅依靠各个部门发挥其专业职能,更重要的是要考验总经理的统筹协调能力。
酒店的管理好坏,无论是对客人、员工还是外部同行来说都一目了然。因此,总经理在协调各部门之间的合作、优化资源配置和解决问题方面扮演着至关重要的角色。只有通过总经理的统筹安排和领导,酒店才能实现良好的管理和运营状况,从而赢得客户和员工的认可,并在外界同行中树立良好的声誉。
总结:酒店管理是为了提高工作效率、改变工作方式,使酒店赢利最大化,从而提高服务质量和客户满意度而生,需要酒店各部门间相互协作才能完成,本文主要解析了酒店各部门在管理工作上的核心要点,希望能对新上任酒店高层管理者的工作有所帮助。

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